Положення (ЄС) № 1371/2007 Європейського Парламенту та Ради Європи від 23 жовтня 2007 року про права та обов’язки пасажирів залізниці, вводить єдині правила компенсації у всій Європі у разі затримки чи скасування потягу чи навіть у випадку аварії на залізниці. На додаток, залізничні компанії зобов’язані інформувати пасажирів про їх права та обов’язки та встановити дошки скарг відповідно до Положення, яке вступило в силу на території Європи з 3 грудня 2009 року.
Положення це новий крок у лібералізації Єдиного Європейського Транспортного Ринку та гармонізації законодавств держав, що є його членами.
Це Положення є частиною Третього залізничного пакету в залізничному секторі. Цей пакет має заохотити конкуренцію у сумісних транспортних системах а також стандартизувати ліцензії на керування локомотивом в межах ЄС.
Фактично, це Положення впливає на внутрішні та міжнародні подорожі залізницею с межах Європи. Тим не менше, окремі держави-члени, можуть, на засадах відкритості і недискримінаційній основі, вводити вийняти для своїх національних залізниць на строк не більше ніж на п'ять років, який може бути продовжений двічі на строк до п'яти років по кожному випадку.
Тим не менш, наступні статті Положення повинні бути обов’язково застосовані у сфері національних та транскордонних залізничних перевезень починаючи з грудня: наявність квитків, через квитки і бронювання (стаття 9), відповідальність за пасажирів та багаж (стаття 11), страхування (стаття 12), право на перевезення пасажирів з обмеженими можливостями пересування (стаття 19), інформація про доступність залізничних послуг (стаття 20,1) і особистої безпеки пасажирів (стаття 26).
Наприклад: Якщо ви подорожуєте з Берліна до Варшави і вирішили продовжити свою подорож до узбережжя Польщі. Ви купили квиток, а ввечері взнали що ваш рейс було скасовано. Тоді, у разі якщо ваш квиток було куплено у Берліні, ця подорож мала бути транскордонною, а отже за ваше перебування у готелі мають сплатити. Якщо ж Польща ввела виняток з Положення ЄС про національні подорожівам доведеться самим оплачувати перебування в готелі. А отже, уважно прочитайте про законодавчу ситуацію у країні куди ви прямуєте.
Місцеві послуги пересування, які працюють винятково з історичної цінності чи для туристів, як потяги-музеї не підпадають під Положення.
Інформація
За рішенням парламенту Німеччини, Положення (ЄС) № 1371/2007 набуло чинності з 29 липня 2009 року. А отже, з цієї дати усі пасажири у Німеччині повинні отримувати повну та всеосяжну інформацію про подорожування залізницею, у відповідному форматі. Перед від’їздом залізнична компанія та розповсюджувачі квитків повинні надати усю інформацію, що цікавить пасажира. Під час подорожі, персонал потягу повинен з власної ініціативи інформувати пасажирів про, наприклад, послуги, що надаються під час подорожі; яка наступна станція; чи потяг затримується, і коли приблизно він прибуде; про основні залізничні сполучення; про заходи безпеки, які застосовуються. Особливу увагу слід надавати особам з вадами зору та слуху.
Не існує зобов’язання, інформувати про основні залізничні сполучення, для транспорту, що курсує на коротких дистанціях.
Квитки та багаж
В принципі, мандрівник повинен купити квиток до відправлення потяга. В виняткових випадках, відповідно до Положення, повинна існувати можливість придбати квиток на борту потяга, при необхідності доплатити. Якщо пасажир відмовляється платити за перевезення чи/або доплату на вимогу на потязі, йому може бути відмовлено у перевезенні.
При бронюванні квитків он-лайн, ви повинні враховувати, що ви не будете мати права на відкликання. Крім того, ви можете зіткнутися з проблемами прийнятності Вашої кредитної картки при замовленні на іноземному сайті з точки зору процедури оплати або отримання квитка у торговому автоматі.
Залізничний квиток/проїзний може бути переданий іншій особі у разі якщо він не виданий на конкретне ім’я і подорож ще не розпочалась.
Багаж та ручна поклажа
Залізнична компанія має право виключити деякі предмети з дозволених для перевезення і перевіряти багаж якщо статті відповідають умовам перевезення - пасажир повинен бути запрошений для огляду. Якщо він не з'являється або з ним немає зв’язку, то перевізник повинен вимагати наявність двох незалежних свідків. Ручна поклажа повинна бути компактна, тобто не повинна заважати в будь-якому випадку.
У майбутньому, залізничні компанії дозволять пасажирам перевозити свої велосипеди на будь яких потягах, якщо вони прості у використанні, якщо вони не заважають виконувати прямі функції і якщо будова рухомого складу це дозволяє.
Скасування та затримки
Відтепер, мандрівники залізниці мають законне право на часткове відшкодування за проїзд у випадках перевищення затримки потягу, відповідно до нових правил - заздалегідь. Тепер пасажири також мають право на зменшення тарифів, якщо вони пропустили пересадку через порівняно коротку затримку. Отже для визначення затримки враховується саме різниця між фактичним та запланованим прибуттям потяга.
Проте ви не отримаєте ні відшкодування коштів, ні компенсації ні допомоги якщо затримка була спричинена умовами, яких не міг уникнути перевізник: вжив необхідних заходів проте не зміг уникнути наслідків (наприклад, сильні штормові вітри, відключення електроенергії), в таких випадках залізниця не несе відповідальності. Те ж саме стосується ситуацій коли винен сам подорожуючий чи третя сторона (наприклад діти гралися на колії, чи самовбивство на колії).
В разі коли затримка очікувана
В разі, якщо передбачається затримка принаймні на 60 хв. У пасажира одразу буде вибір:
А) Відшкодування повної вартості квитка чи його частини,
- яка ще не відбулась;
- яка вже відбулась, якщо подорож вже немає сенсу по відношенню до початкового плану подорожі пасажира. Більш того, в цьому випадку пасажир має право на надання послуги повернення до відправної точки подорожі, при найближчій нагоді.
Б) Продовження поїздки або зміни маршруту при відповідних умовах
- у кінцевий пункт призначення при першій же можливості або
- до кінцевого пункту призначення в пізніший час, зручний для пасажира.
Потяги що курсують на коротких дистанціях
Крім того, мандрівники на короткі відстані мають право – при наявності місць - використовувати швидший поїзд з обов'язковим бронюванням, якщо місцевий потяг, принаймі на 20 хвилин відстає від графіка. У випадку, якщо пасажир насправді повинен був прибути в пункт призначення в діапазоні від 0 до 5 години ранку, а поїзд, принаймі на 60 хвилин відстає від графіка, то він може продовжити свою подорож за допомогою інших засобів транспорту (наприклад, на автобусі або таксі). Те ж саме стосується пасажирів, які пропустили останню пересадку в той день і не приїдуть у кінцевий пункт призначення до 12:00 вечора. Тим не менше, поїздка на таксі не повинна коштувати більше, ніж 80 €.
У випадку коли виникла затримка
- Компенсація вартості квитка:
В разі коли пасажир продовжує свою подорож, не зважаючи на затримку, він має право на виплату компенсації. Мінімальна компенсація за затримку:
- 25% від вартості квитка за затримку від 60 до 119 хв.
- 50% від вартості квитка за затримку принаймі 120 хв.
Відшкодування вартості квитка сплачується найпізніше протягом одного місяця після подання заявки про компенсацію. Вона буде виплачуватися в ваучерах та / або інших послугах, якщо умови гнучкі (зокрема, щодо терміну дії та місця призначення). На прохання пасажира відшкодування виплачується в грошовій формі.
Ніяка компенсація не буде виплачена,
- Якщо сума відшкодування становить менше 4 €,
- якщо мандрівник вже був проінформований про затримку перед покупкою квитка або
- Якщо у пасажира є проїзний квиток або абонемент на сезон, наприклад, "Bahncard 100" або "Schönes-Wochenende-Ticket". Тим не менш, у випадку затримки поточних або скасування потягу, пасажири можуть отримати адекватну компенсацію.
Допомога
По-перше, компанія зобов'язана інформувати мандрівників про затримки і відміни поїздів, як тільки така інформація є. У разі будь-якої затримки не менше ніж на 60 хвилин, пасажиру повинно бути запропоновано безкоштовне харчування і прохолодні напої в розумному відношенні часу очікування.
Крім того, залізнична компанія повинна запропонувати безкоштовно готель або інше житла, а також перевезення між залізничною станцією і місцем проживання у випадках, коли перебування на одну або декілька ночей стає необхідним у зв'язку з затримкою не менше ніж на 60 хвилин або скасуванням.
Якщо поїзд заблокований на колії, залізнична компанія повинна забезпечити транспортування з потягу на залізничну станцію, щоб альтернативну точка відправлення або в кінцевий пункт призначення служби, де і коли фізично можливо. Якщо залізничні послуги не можуть бути надані, компанія повинна організувати якомога швидше альтернативні транспортні послуги.
Подальші непрямі збитки
Затримки часто призводять до непрямих збитків: бронювання готелю не може бути викуплене або пасажир пропускає свій рейс. УВАГА:Залізничні компанії не несуть ніяких зобов'язань, що би там не було, щоб компенсувати ці збитки!
Збитки
Як правило, контроль за вашою ручної поклажею повністю на вашій відповідальності, якщо тільки втрата або пошкодження його не сталося з вини перевізника. Для зареєстрованого багажу це правило не дійсне: В даному випадку, залізнична компанія, яка винна у нанесенні можливого пошкодження несе відповідальність за багаж.
Перевізник не несе відповідальності за шкоду багажу чи особам, якщо збиток можна віднести до обставин, на які перевізник не має ніякого впливу. Це відноситься, наприклад, якщо багаж був запакований невідповідно.
Пошкоджений чи втрачений багаж
У разі, якщо пошкодження багажу виявлене при доставці, ви повинні попросити записати ваші збитки на місці. Якщо перевізник відмовляється це зробити, ви можете відмовитися прийняти багаж, щоб мати можливість довести потім, що збитки не відбулося після доставки.
Збережіть чек на багаж!
У разі, якщо багаж не доставлений, мандрівник може попросити підтвердження, включаючи заяви про день і годину призначеної доставки .
Смерть чи поранення пасажирів
Якщо пасажира, убито або поранено під час аварії на залізниці, залізнична компанія,
протягом 15 днів, зобов’язана надати авансові платежі, які відповідають вимогам на витрати на насущні потреби постраждалого пасажира або його утриманців.
Крім того, перевізник зобов'язаний відшкодувати збитки, що виникли через необхідне лікування, наприклад, витрати на лікування та догляд, а також компенсацію за фінансові втрати, пов'язані з повною або часткової втратою працездатності, або потреб, що зросли
Якщо в результаті смерті пасажира у випадку аварії на залізниці, особи кого він мав або мав би юридичний обов'язок підтримувати, позбавлені підтримки, такі особи повинні отримати компенсацію за цю втрату. Компанія повинна компенсувати перевезення тіла і похорон..
В цілому, Положення ЄС передбачає, що компанії несуть відповідальність за травми до 175,000 розрахункових одиниць. Різні держави-члени ЄС можуть також підняти рівень максимальної межа відповідальності. Наприклад, німецький закон передбачає максимальну межу відповідальності 600,000 € або 36,000 € щорічних дотацій за убитого або пораненого.
Скарги
Крок 1: Забирайте документи!
Для того, щоб подати скаргу, потрібно документи: квиток, багажна квитанція, проїзний, рахунки-фактури і т.д. Що стосується Положення, ви повинні надати документ в оригіналі або копії.
Крок 2: Знайдіть відповідну контактну особу!
Претензії про компенсацію у разі смерті або тілесних ушкоджень, пасажиром можуть бути пред'явлені тільки у відношенні перевізника який відповідно до договору перевезення, на надання послуг перевезення, в ході якого сталася аварія. Будь-які інші претензії можуть бути пред'явлені тільки відносно першого перевізника, останньому перевізнику або перевізнику, що здійснив частину перевезення, на якому виникла подія, що викликала розгляд.
Крок 3: Пам’ятайте про терміни для задоволення ваших претензій!
Ви отримуєте кредитні талони або знижку на вартість квитка у разі затримки або відміни поїзда, якщо Ви подасте скаргу протягом одного року після закінчення терміну дії квитка у відповідній компанії.
Пошкодження багажу
Як тільки пасажир приймає зареєстрований багаж після транспортування, право на претензії закінчується, окрім випадків коли він дізнається у той момент, що чогось не вистачає або що багаж пошкоджений. У цьому випадку компанія повинна задокументувати цей збиток негайно, а також дату і зобов'язана доставити копію пасажиру. У разі, якщо обставини не описано правильно, пасажир може наполягати на виклику наглядача для отримання допомоги.
У разі, якщо багаж доставляється із запізненням, право пасажира на компенсацію втрачає силу, якщо він не відстоював свої права протягом 21 дня. Втрата валізи повинна бути заявлена протягом 14 днів.
Особисті травми
Будь-які права на отримання компенсації через травму втрачають силу, якщо про аварію не повідомляються перевізнику протягом дванадцяти місяців і він не знав про шкоду. Якщо відповідна особа дає усне повідомлення про аварію, компанія повинна представити йому визнання такого усного повідомлення.
Крок 4: Напишіть відповідній залізничній компанії!
Перш за все, ви повинні відстоювати свої права в компанії в письмовому вигляді. Компанії зобов'язані створити механізм розгляду скарг прав та зобов'язань, які охоплюються у Положенні та створити його контактні дані, і робочу мову (мови), широко відомими для пасажирів. На скарги повинні відповідати протягом одного місяця, або, у обґрунтованих випадках, пасажир повинен бути проінформований, у проміжок часу не менше ніж три місяці з дати скарги до якого терміну можна очікувати відповіді.
Крок 5: Зв’яжіться з посередником!
У разі, якщо ви не можете погодитися з залізничною компанією, зв'яжіться з альтернативним органом з вирішення спорів.
Центри мережі європейських споживачів розглядають позови європейських пасажирів на Залізничні компанії з інших країн ЄС, наприклад, ви італієць і Ви їдете німецьким ICE-поїздом з Мюнхена до Берліна. У будь-якому випадку, якщо ви зателефонуєте в якості європейського пасажирського, щодо послуг залізничної компанії іншої країни ЄС, ви можете звернутися ЄЦС центр в вашій країні ..
Юристи будь якого Європейського Центру Споживачів допомагають окремим споживачам перенаправляючи їх до відповідних органів чи самі знаходять необхідне рішення.
Обмежена рухливість
Які права є у пасажирів похилого віку та інвалідів?
Залізничні компанії та керівники станцій повинні встановити недискримінаційних правила доступу для перевезення інвалідів та осіб з обмеженими фізичними можливостями, як, наприклад, літніх людей та інвалідів. Вони можуть у виняткових випадках організувати спеціальні правила доступу (наприклад, за умови, що особи з обмеженою рухливістю повинні супроводжуватися іншою особою). Залізничні компанії, продавці квитків та туроператори інформують про доступність залізничного транспорту, про умови доступ до станції, відповідно за запитом.
Яку допомогу можна отримати на станціях і в поїздах?
Без шкоди для правил доступу, залізничні компанії повинні забезпечити інвалідів та осіб з обмеженою рухливістю безкоштовно допомогу на поїзді, і під час посадки і висадки з поїзда. Допомога надається за умови, що залізнична компанія, менеджер станції, продавець квитків або тур оператор, у якого був придбаний квиток отримує повідомлення про необхідність особи на таку допомогу, щонайменше за 48 годин до необхідної допомоги. Коли квиток дозволяє численні подорожі, одного повідомлення повинно бути достатньо за умови, що відповідна інформація про терміни проведення подальших подорожей надається.
Якщо узгоджено час прибуття інваліда або особи з обмеженою здатністю до пересування повинен, це не повинно бути більше, ніж за 60 хвилин до відомого часу відправлення, або до часу коли пасажирів просять пройти на реєстрацію. Якщо немає узгодженого часу, особа повинна з'явитися в призначений пункт принаймі за 30 хвилин до оголошеного часу відправлення або часу коли пасажирів просять пройти на реєстрацію.
Компенсація за обладнання для пересування або інше спеціальне устаткування
На відміну від загального багажу, не існує фінансованого ліміту відповідальності, що застосовується для обладнання для пересування: в цьому випадку, залізнична компанія повністю відповідає за повну або часткову втрату або пошкодження, обладнання для пересування або іншого спеціального устаткування, що використовуються інвалідами або особами з обмеженою рухливістю.
Спiльнота споживачiв та громадськi об'єднання